對(duì)市政協(xié)十三屆四次會(huì)議第205號(hào)提案的主辦意見回復(fù)
衡司提復(fù)[2025]3號(hào)（A類）
江輝等5位代表：
你們提出的《關(guān)于拓展12348法律援助熱線服務(wù)能力的提案》收悉，現(xiàn)將我局辦理意見答復(fù)如下。
近年來，我局高度重視公共法律服務(wù)工作，12348法律援助熱線的開通，在為解決群眾法律問題上起到了重要作用，人民滿意度高，有效樹立了司法行政部門良好形象。2025年一季度，衡陽市12348法律熱線呼入1775通，座席實(shí)際接通1713通，接通率96.5%，日均服務(wù)19通，服務(wù)總時(shí)長達(dá)186.31時(shí)，滿意率100%。
一、12348熱線運(yùn)行模式
12348法律熱線依托12345平臺(tái)，在工作日工作時(shí)段采取政府購買執(zhí)業(yè)律師坐席方式接聽群眾來電，提供精準(zhǔn)法律解答；在工作日非工作時(shí)段、休息日、占線時(shí)自動(dòng)轉(zhuǎn)接至司法廳法律援助中心，由省司法廳法律援助中心12348熱線提供24小時(shí)接聽服務(wù)，不會(huì)出現(xiàn)占線撥不通的現(xiàn)象，群眾法律訴求可以得到保障。
二、提案辦理情況
收到提案后，我單位高度重視，立即成立了提案辦理工作小組，明確了責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和具體承辦人員，認(rèn)真研究提案內(nèi)容，積極與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，為做好答復(fù)工作奠定基礎(chǔ)。根據(jù)提案辦理工作小組工作安排，我局公共法律服務(wù)管理科科長梁新平等同志到湖南雁京律師事務(wù)所與江輝代表就提案進(jìn)行溝通，對(duì)當(dāng)前熱線運(yùn)行情況、提案辦理情況、存在的困難矛盾深入交換意見，對(duì)提案措施建議處理情況基本達(dá)成共識(shí)。
三、提案建議答復(fù)
（一）關(guān)于增加熱線線路
受經(jīng)費(fèi)限制，目前經(jīng)費(fèi)保障不足以增加線路，我局將繼續(xù)向市政府報(bào)告，爭取財(cái)政方面的支持，努力擴(kuò)建物理線路。
（二）關(guān)于智能化改造
從市委社會(huì)工作部民意收集科溝通了解到，湖南省將對(duì)全省12345平臺(tái)進(jìn)行智能化改造，12348法律熱線與12345平臺(tái)資源共享，屆時(shí)將給群眾提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)體驗(yàn)。
（三）關(guān)于組建專業(yè)化團(tuán)隊(duì)
截至目前，我們已要求政府購買的值班律所組成本所專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，開展專項(xiàng)培訓(xùn)后上崗服務(wù)。下一步我們將建議值班律所每月召開團(tuán)隊(duì)會(huì)議（特殊情況及時(shí)召開），分析在值班過程中遇到的疑難問題；每半年在值班律所交接時(shí)，召開專業(yè)團(tuán)隊(duì)代表會(huì)議，分享各律所在值班過程中遇到的問題和解決辦法。
（四）關(guān)于提供多元化語言服務(wù)
結(jié)合本區(qū)域少數(shù)民族情況，建議值班律所優(yōu)先安排業(yè)務(wù)精湛、表達(dá)能力強(qiáng)、懂少數(shù)民族語言的律師值班，確保為來電群眾提供準(zhǔn)確、權(quán)威的法律咨詢服務(wù)。
（五）關(guān)于實(shí)行社區(qū)聯(lián)動(dòng)
我局將征求各縣市區(qū)司法局意見，由本轄區(qū)各司法所為轄區(qū)內(nèi)公民提供法律咨詢服務(wù)，條件允許的司法所可以聘請(qǐng)執(zhí)業(yè)律師值班服務(wù)，為社區(qū)居民提供法律咨詢服務(wù)。
四、下一步工作計(jì)劃
市司法局將以此提案建議為指引，聚焦職能深化協(xié)作，統(tǒng)籌推進(jìn)以下幾項(xiàng)工作：
（一）爭取財(cái)政支持。雖然目前經(jīng)費(fèi)保障不足以增加線路，但我局將持續(xù)關(guān)注12348法律熱線運(yùn)行情況，積極向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映群眾需求增量與熱線資源緊張的現(xiàn)實(shí)矛盾，爭取財(cái)政方面的支持，努力擴(kuò)建物理線路。
（二）建立合作機(jī)制。加強(qiáng)與市委社工部民意收集科的溝通協(xié)作，定期開展座談，齊抓共管，形成工作合力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決在值班中出現(xiàn)的新問題、新矛盾，努力為群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的法律服務(wù)。
（三）擇優(yōu)購買服務(wù)。通過引入競爭機(jī)制，擴(kuò)大公開招標(biāo)范圍，采取競價(jià)模式購買律所服務(wù)，將服務(wù)質(zhì)量、群眾滿意度作為中標(biāo)的重要參考指標(biāo)。
（四）優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。持續(xù)推進(jìn)值班律師培訓(xùn)工作，增強(qiáng)值班律師的服務(wù)意識(shí)，提高值班律師的溝通技巧和業(yè)務(wù)能力。
感謝你們對(duì)我局工作的關(guān)心和支持。
衡陽市司法局
2025年5月19日
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：肖巍峰 承辦人：梁新平
聯(lián)系電話：0734-8193997
抄送：市政府辦，市政協(xié)提案委
